Die Kundenbindung ist für die Zukunft fast aller Unternehmen von großer Bedeutung. Sie ist komplexer als je zuvor, und die Art und Weise, wie der Kundenservice stattfindet, hat sich dramatisch verändert. Es gibt viele Veränderungen: Globalisierung, fortschrittliche Technologien, ein härteres Wettbewerbsumfeld, sachkundigere und anspruchsvollere Kunden sind nur einige der Veränderungen, die das Geschäftsklima beeinflussen. Es gibt jedoch nur wenige Belege für die gleichzeitige Berücksichtigung der Auswirkungen dieser Variablen, so dass sich ein vollständiges Bild von der Ausrichtung der Unternehmenskultur und -werte, der internen Markenbildung und der Kundenbeziehungen auf die Kundenzufriedenheit ergibt, um das Kundenengagement zu fördern. Ein vollständiges Verständnis des Engagements von Management und Mitarbeitern für die Effektivität des persönlichen Services und der Markenwerte zur Schaffung von Kundenzufriedenheit und nachfolgendem Kundenengagement erfordert eine Untersuchung der Vorläuferfaktoren, aber bisher gibt es keine einzige empirische Studie. Die vorliegende Studie versucht daher, diese Lücke zu schließen, indem sie eine wirksame Methodik zur Bindung bestehender Kunden und zur gleichzeitigen Gewinnung neuer Kunden ermittelt.